Im digitalen Zeitalter kann die Kundenansprache sowohl eine Kunst als auch eine Wissenschaft sein. Es gibt zahllose Möglichkeiten, mit Kunden in Kontakt zu treten, von traditionellen Kanälen wie Fernsehen und Printmedien bis hin zu den vielen digitalen Kanälen wie soziale Medien, E-Mail und mobile Apps. Bei so vielen Berührungspunkten, und es werden noch mehr, stehen Marketingfachleute vor der ständigen Herausforderung, ein nahtloses, konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen.

Begriffe wie Omnichannel-Marketing, integriertes Marketing, kanalübergreifendes Marketing, und Multichannel-Marketing werden oft austauschbar verwendet, aber jeder steht für einen einzigartigen Ansatz. Das Verständnis dieser Unterschiede kann Marketingfachleuten dabei helfen, die richtige Wahl für ihre spezifischen Bedürfnisse zu treffen und letztendlich effektivere Kampagnen zu erstellen.

Mehrkanalige vs. kanalübergreifende Strategien

Lassen Sie uns zunächst klären, was ein Kanal ist. Einfach ausgedrückt, ist ein Kanal jeder Punkt, an dem Kunden oder potenzielle Kunden mit einem Produkt oder einer Marke interagieren. Das kann alles sein, von einem Beitrag in den sozialen Medien über ein Website-Banner bis hin zu einer Anzeige in einem Geschäft, einer Plakatwand oder sogar einer Benachrichtigung in einer mobilen App. Kanäle können sowohl digital sein und physisch, die jeweils einzigartige Möglichkeiten bieten, mit Kunden in Kontakt zu treten.

Multi-Channel-Marketing mehrere Kanäle nutzt, um Kunden zu erreichen, wobei jeder Kanal in der Regel unabhängig arbeitet. So kann ein Unternehmen beispielsweise E-Mail, soziale Medien und mobile Apps nutzen, um mit seinen Kunden zu kommunizieren. Die Botschaften der einzelnen Kanäle können sich jedoch unterscheiden, so dass eher getrennte Erlebnisse als ein einheitliches entstehen. Stellen Sie sich das so vor, dass Sie ein weites Netz auswerfen, um die Reichweite zu maximieren, ohne die Reise über alle Kanäle hinweg zu koordinieren.

Kanalübergreifendes Marketing bringt die Koordination auf die nächste Stufe, indem es verschiedene Kanäle so miteinander verknüpft, dass die Kunden durch eine einzige, zusammenhängende Reise geführt werden. So kann ein Kunde zum Beispiel eine Anzeige in den sozialen Medien sehen, eine Folge-E-Mail erhalten und dann eine entsprechende Werbeaktion im Geschäft wahrnehmen - und das alles mit einem einheitlichen Branding und einer einheitlichen Botschaft. Durch kanalübergreifendes Marketing werden die einzelnen Berührungspunkte aufeinander abgestimmt, um ein reibungsloseres, einheitlicheres Erlebnis zu schaffen.

Omnichannel vs. Integriertes Marketing

Integrierte Marketingkommunikation (IMC) ist eine Strategie, die sich darauf konzentriert, eine konsistente Botschaft auf allen Kanälen zu vermitteln, um sicherzustellen, dass die Identität und die Stimme der Marke unabhängig von der Plattform konstant bleiben. IMC schafft Vertrauen, indem eine einheitliche Markenpräsenz über traditionelle und digitale Kanäle präsentiert wird, von TV und Print bis hin zu E-Mail und sozialen Medien. Ziel ist es, ein dauerhaftes Markenimage zu schaffen, das bei den Kunden ankommt, egal, wo sie ihm begegnen.

Beim Omnichannel-Marketing hingegen werden Kundendaten verwendet, um die Kundenerlebnisse auf die einzelnen Phasen der Customer Journey zuzuschneiden. Es geht darum, ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten - ob im Geschäft, online, mobil oder in den sozialen Medien - das hochgradig personalisiert ist und sich an das individuelle Kundenverhalten anpasst. So kann ein Kunde, der auf der Website eines Einzelhändlers nach Produkten stöbert, später gezielte Werbung in den sozialen Medien, personalisierte Produktempfehlungen per E-Mail und relevante Angebote per SMS erhalten, die alle darauf ausgerichtet sind, sein Einkaufserlebnis zu verbessern.

Kurz gesagt, während sowohl Omnichannel als auch IMC mehrere Kanäle nutzen, legt IMC den Schwerpunkt auf eine einheitliche Markenbotschaft, während Omnichannel-Marketing sich darauf konzentriert, ein personalisiertes, auf die Reise ausgerichtetes Erlebnis für jeden Kunden zu schaffen.

Omnichannel für Southwest's "Transfarency"

Im Jahr 2015 startete Southwest Airlines seine "Transfarency"-Kampagne, ein überzeugendes Beispiel für Omnichannel-Marketing, das darauf abzielt, durch Transparenz Vertrauen und Loyalität aufzubauen. Die "Transfarency"-Initiative versprach den Kunden eine unkomplizierte Preisgestaltung ohne versteckte Gebühren und schuf so ein kundenorientiertes Erlebnis, das das Engagement von Southwest für Ehrlichkeit unterstrich.

Wenn Kunden auf der Southwest-Website nach Flügen suchten, fanden sie das "Transfarency"-Versprechen deutlich angezeigt, das Vergünstigungen wie kostenloses aufgegebenes Gepäck und keine Änderungsgebühren hervorhob. Diese Transparenz setzte sich fort, als die Reisenden ihre Reise fortsetzten - von der E-Mail-Bestätigung, die die Botschaft "Keine versteckten Gebühren" bekräftigte, bis hin zur Überprüfung der mobilen App, um an die kundenfreundlichen Richtlinien von Southwest erinnert zu werden. Sogar auf den sozialen Medienkanälen von Southwest wurde "Transfarency" hervorgehoben, um das Versprechen bei allen Interaktionen in Erinnerung zu halten und konsistent zu halten.

Durch die Ausrichtung des Online-Buchungssystems, der App, der E-Mails und der sozialen Medien auf das "Transfarency"-Konzept konnte Southwest ein nahtloses und kohärentes Erlebnis gewährleisten, das sich über alle Berührungspunkte mit dem Kunden erstreckt. Dieser Ansatz stärkte das Vertrauen der Kunden, denn die Reisenden konnten sich darauf verlassen, dass Southwest offen und zuverlässig ist, egal über welchen Kanal sie buchen oder ihre Reisepläne verfolgen.

Integriertes Marketing: Das nahtlose Markenerlebnis von Sephora

Sephora ist ein bekanntes Kraftpaket für integriertes Marketing, das eine konsistente Botschaft und Markenidentität sowohl im physischen als auch im digitalen Bereich einsetzt. Die Kosmetikmarke hat ein einheitliches Kundenerlebnis geschaffen, das sich über alle Berührungspunkte erstreckt, von der Website und der mobilen App bis hin zu den sozialen Medien, E-Mail-Kampagnen und dem Einkaufserlebnis in den Geschäften. Die Botschaft von Sephora ist einheitlich: Schönheit, Inklusivität und Innovation.

Eine der erfolgreichsten integrierten Marketingstrategien von Sephora ist das Treueprogramm Beauty Insider. Kunden können sich online anmelden, ihre Punkte in der App verfolgen und Prämien in den Geschäften einlösen, während sie gleichzeitig personalisierte Produktempfehlungen erhalten, die auf ihre Schönheitspräferenzen zugeschnitten sind. Auf allen Kanälen werden dieselben Treuevorteile und dieselbe Markenbotschaft vermittelt. So erkennen die Kunden das Engagement von Sephora, ihre Beauty-Reise zu verbessern, egal wo sie mit der Marke interagieren.

Durch koordiniertes E-Mail-Marketing sorgt Sephora dafür, dass die Mitglieder über exklusive Beauty Insider-Angebote und neue Produkteinführungen auf dem Laufenden gehalten werden. In den Geschäften ermutigen die Beauty Advisors von Sephora die Mitglieder, ihre Apps zu überprüfen, um Punkte-Updates oder Produktvorschläge zu erhalten. So wird die gleiche Treue-Botschaft verstärkt und den Kunden ein einheitliches Erlebnis geboten, das sich von der digitalen Welt bis hin zu den Geschäften einheitlich anfühlt.

Durch die Einführung einer integrierten Marketingstrategie bietet Sephora ein nahtloses Erlebnis, das die Markentreue stärkt, das Markenversprechen von zugänglicher, umfassender Schönheit untermauert und den Kunden die Möglichkeit gibt, das Angebot auf eine Art und Weise zu erkunden, die sich an jedem Touchpoint persönlich und vertraut anfühlt.

Warum es wichtig ist, diese Unterschiede zwischen Omnichannel und IMC zu verstehen

Jeder Ansatz hat seine eigenen Stärken und kann für unterschiedliche Unternehmensziele, Ressourcen und Zielgruppen geeignet sein:

• Für ein Unternehmen mit einem großen, vielfältigen Kundenstamm könnte Omnichannel-Marketing ideal sein, um das Kundenerlebnis zu personalisieren und die Markentreue zu fördern.
• Ein Unternehmen mit begrenzten Ressourcen könnte sich auf einen Multi-Channel-Ansatz konzentrieren, um die Reichweite zu maximieren, ohne die Komplexität der Integration zwischen den Kanälen.
• Für Marken, die auf bestimmte Kundenaktionen abzielen, kann kanalübergreifendes Marketing das Engagement und die Konversionsrate steigern, indem es gezielte, kohärente Reisen über einige ausgewählte Kanäle aufbaut.

Für Werbetreibende und CMOs kann das Verständnis der Unterschiede zwischen diesen Strategien einen erheblichen Einfluss auf die Markenwahrnehmung und die Kundentreue haben. Die Wahl des Ansatzes, der am besten zu den Zielen eines Unternehmens passt, wird dazu beitragen, Vertrauen aufzubauen, das Engagement zu fördern und die Konversionsrate zu erhöhen.