En la era digital, llegar a los clientes puede ser tanto un arte como una ciencia, con innumerables formas de conectar, desde los canales tradicionales como la televisión y la prensa hasta las numerosas vías digitales, como las redes sociales, el correo electrónico y las aplicaciones móviles. Con tantos puntos de contacto y más por venir, los profesionales del marketing se enfrentan al reto constante de crear una experiencia fluida y coherente para los clientes en todos los canales.
Términos como marketing omnicanal, marketing integrado, marketing multicanaly marketing multicanal a menudo se utilizan indistintamente, pero cada uno representa un enfoque único. Comprender estas diferencias puede ayudar a los profesionales del marketing a tomar la decisión correcta en función de sus necesidades específicas y, en última instancia, a crear campañas más eficaces.
Estrategias multicanal y multicanal
En primer lugar, aclaremos qué es un canal es. En pocas palabras, un canal es cualquier punto en el que los clientes o clientes potenciales interactúan con un producto o una marca. Puede ser cualquier cosa, desde una publicación en las redes sociales hasta un banner en un sitio web, un expositor en una tienda, una valla publicitaria o incluso una notificación en una aplicación móvil. Los canales pueden ser digitales y físicas, cada una de las cuales ofrece formas únicas de relacionarse con los clientes.
Marketing multicanal utiliza múltiples canales para llegar a los clientes, y cada canal suele funcionar de forma independiente. Por ejemplo, una empresa puede utilizar el correo electrónico, las redes sociales y las aplicaciones móviles para comunicarse con sus clientes, pero los mensajes de cada canal pueden diferir, creando experiencias separadas en lugar de una unificada. Piense en ello como en lanzar una amplia red para maximizar el alcance, sin coordinar necesariamente el viaje a través de los canales.
Marketing multicanal lleva la coordinación al siguiente nivel, vinculando diferentes canales de forma que guíe a los clientes a través de un viaje único y coherente. Por ejemplo, un cliente puede ver un anuncio en las redes sociales, recibir un correo electrónico de seguimiento y, a continuación, ver una promoción relacionada en la tienda, todo ello con una marca y un mensaje coherentes. El marketing multicanal alinea cada punto de contacto para crear una experiencia más fluida y unificada.
Marketing omnicanal frente a marketing integrado
Comunicaciones integradas de marketing (CIM) es una estrategia centrada en transmitir mensajes coherentes en todos los canales, garantizando que la identidad y la voz de la marca se mantengan constantes independientemente de la plataforma. La CIM genera confianza presentando una presencia de marca unificada a través de canales tradicionales y digitales por igual, desde la televisión y la prensa hasta el correo electrónico y las redes sociales. El objetivo es crear una imagen de marca duradera que resuene, independientemente de dónde la encuentren los clientes.
El marketing omnicanal, por su parte, utiliza los datos de los clientes para adaptar las experiencias en función de cada etapa del recorrido del comprador. Se trata de ofrecer una experiencia coherente en todos los canales, ya sea en la tienda, en línea, a través del móvil o en las redes sociales, que sea muy personalizada y se adapte al comportamiento individual del cliente. Por ejemplo, un cliente que busca productos en el sitio web de un minorista puede recibir más tarde anuncios dirigidos en las redes sociales, recomendaciones personalizadas de productos por correo electrónico y ofertas relevantes por mensaje de texto, todo ello alineado para mejorar su experiencia de compra.
En resumen, aunque tanto el omnicanal como el IMC utilizan varios canales, el IMC da prioridad a un mensaje de marca unificado, mientras que el marketing omnicanal se centra en crear una experiencia personalizada y orientada a cada cliente.
Omnichannel para "Transfarency" de Southwest
En 2015, Southwest Airlines lanzó su campaña "Transfarency", un poderoso ejemplo de marketing omnicanal diseñado para generar confianza y fidelidad a través de la transparencia. La iniciativa "Transfarency" prometía a los clientes precios sencillos sin cargos ocultos, creando una experiencia centrada en el cliente que reforzaba el compromiso de Southwest con la honestidad.
Cuando los clientes buscaban vuelos en el sitio web de Southwest, encontraban la promesa de "transparencia" claramente expuesta, destacando ventajas como las maletas facturadas gratuitas y la ausencia de tasas por cambio. Esta transparencia continuó a medida que los viajeros avanzaban en su viaje, desde la recepción de confirmaciones por correo electrónico que reforzaban el mensaje de no cargos ocultos hasta la consulta de la aplicación móvil para recordar las políticas de atención al cliente de Southwest. Incluso los canales de redes sociales de Southwest destacaron la "transparencia", manteniendo la promesa en la mente de los viajeros y coherente en todas las interacciones.
Al alinear su sistema de reservas online, su aplicación, sus correos electrónicos y sus redes sociales en torno al concepto de "transparencia", Southwest garantizó una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto con el cliente. Este enfoque reforzó la confianza del cliente, ya que los viajeros podían contar con que Southwest sería abierta y fiable, independientemente del canal que utilizaran para reservar o hacer un seguimiento de sus planes de viaje.
Marketing integrado: La experiencia de marca perfecta de Sephora
Sephora es un conocido centro neurálgico del marketing integrado, que aprovecha la coherencia de los mensajes y la identidad de marca en los espacios físicos y digitales. La marca de belleza ha creado una experiencia de cliente unificada que abarca todos los puntos de contacto, desde su sitio web y aplicación móvil hasta sus redes sociales, campañas de correo electrónico y experiencia en tienda. El mensaje de Sephora es coherente: belleza, inclusión e innovación.
Una de las estrategias de marketing integrado más exitosas de Sephora es su programa de fidelización Beauty Insider. Los clientes pueden inscribirse en línea, hacer un seguimiento de sus puntos en la aplicación y canjear las recompensas en la tienda, a la vez que reciben recomendaciones de productos personalizadas adaptadas a sus preferencias de belleza. Los mismos beneficios de fidelidad y la misma voz de la marca se refuerzan en todos los canales, por lo que los clientes reconocen el compromiso de Sephora de mejorar su viaje de belleza independientemente de dónde interactúen con la marca.
A través del marketing coordinado por correo electrónico, Sephora se asegura de que sus miembros estén al día de las ofertas exclusivas de Beauty Insider y de los lanzamientos de nuevos productos. En las tiendas, los asesores de belleza de Sephora animan a los socios a consultar sus aplicaciones para obtener actualizaciones de puntos o sugerencias de productos, lo que refuerza el mismo mensaje de fidelidad y ofrece a los clientes una experiencia coherente y unificada, desde el ámbito digital al físico.
Al adoptar una estrategia de marketing integrada, Sephora sigue ofreciendo una experiencia fluida que fortalece la fidelidad a la marca, refuerza su promesa de belleza accesible e inclusiva y permite a los clientes explorar sus ofertas de una forma que les resulta personal y familiar en cada punto de contacto.
Por qué es importante entender estas diferencias entre omnicanalidad y CIM
Cada enfoque tiene sus propios puntos fuertes y puede adaptarse a diferentes objetivos empresariales, recursos y audiencias:
- Una empresa con una base de clientes amplia y diversa puede considerar que el marketing omnicanal es ideal para personalizar la experiencia del cliente y fomentar la fidelidad a la marca.
- Una empresa con recursos limitados podría centrarse en un enfoque multicanal para maximizar el alcance sin la complejidad de la integración entre canales.
- Para las marcas que se dirigen a acciones específicas de los clientes, el marketing multicanal puede impulsar el compromiso y las conversiones mediante la creación de recorridos intencionados y coherentes a través de unos pocos canales seleccionados.
Para los anunciantes y los directores de marketing, entender las diferencias entre estas estrategias puede tener un impacto significativo en la percepción de la marca y la fidelidad del cliente. Seleccionar el enfoque que mejor se adapte a los objetivos de una empresa ayudará a generar confianza, impulsar el compromiso y aumentar las conversiones.