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オムニチャネルと統合マーケティングの違いとは？

デジタル時代には、テレビや印刷物のような伝統的なチャネルから、ソーシャルメディア、Eメール、モバイルアプリのような多くのデジタル手段まで、顧客とつながる方法は無数にあります。これだけ多くのタッチポイントがあり、今後もさらに増えることが予想されるため、マーケティング担当者は、あらゆるチャネルで顧客にシームレスで一貫性のある体験を提供するという継続的な課題に直面しています。

以下のような用語があります。 オムニチャネル・マーケティング, 統合マーケティング, クロスチャネルマーケティングそして マルチチャネルマーケティング はしばしば同じ意味で使われますが、それぞれ独自のアプローチを表しています。これらの違いを理解することで、マーケティング担当者は特定のニーズに基づいて適切な選択をすることができ、最終的にはより効果的なキャンペーンを行うことができます。

マルチチャネル戦略とクロスチャネル戦略

まずは チャンネル です。簡単に言えば、チャネルとは、顧客や潜在顧客が製品やブランドと相互作用するあらゆるポイントのことです。これは、ソーシャルメディアの投稿からウェブサイトのバナー、店内のディスプレイ、ビルボード、あるいはモバイルアプリの通知まで何でもあり得ます。チャネルは、デジタル そして 物理的なもので、それぞれが顧客と関わるユニークな方法を提供しています。

マルチチャンネル・マーケティング 顧客にリーチするために複数のチャネルを使用し、各チャネルは通常独立して動作します。.例えば、ある企業が顧客とのコミュニケーションにEメール、ソーシャルメディア、モバイルアプリを使うかもしれませんが、それぞれのチャネルのメッセージは異なり、統一されたものではなく、別々の体験を生み出すかもしれません。これは、チャネルを横断して必ずしもジャーニーを調整することなく、リーチを最大化するために広く網を張っていると考えてください。

クロスチャネルマーケティング は、異なるチャネルを連携させ、顧客を1つのまとまったジャーニーに導くことで、コーディネートを次のレベルへと導きます。 例えば、ある顧客がソーシャルメディアで広告を目にし、Eメールでフォローアップを受け、店舗で関連プロモーションを目にするとします。クロスチャネルマーケティングは、各タッチポイントを連携させ、よりスムーズで統一された体験を生み出します。

オムニチャネルと統合マーケティング

統合マーケティング・コミュニケーション（IMC） は、あらゆるチャネルで一貫したメッセージを発信することに重点を置いた戦略で、プラットフォームに関係なく、ブランドのアイデンティティとボイスを安定させます。 IMCは、テレビ、印刷物、Eメール、ソーシャルメディアなど、伝統的なチャネルとデジタルチャネルを問わず、統一されたブランドプレゼンスを提示することで信頼を築きます。その目的は、顧客がどこでそのブランドと出会っても共鳴する、永続的なブランド・イメージを創造することです。

一方、オムニチャネル・マーケティングでは、顧客データを活用して、バイヤージャーニーの各段階に応じた体験を提供します。 それは、店舗、オンライン、モバイル、ソーシャルメディアなど、あらゆるチャネルで一貫した体験を提供することです。例えば、小売業者のウェブサイトで商品を閲覧している顧客は、その後ソーシャルメディア上でターゲット広告を受信したり、Eメールでパーソナライズされた商品の推奨を受けたり、テキストメッセージで関連するオファーを受けたりするかもしれません。

つまり、オムニチャネルもIMCも複数のチャネルを使用しますが、IMCが統一されたブランドメッセージを優先するのに対し、オムニチャネル・マーケティングは顧客一人ひとりにパーソナライズされたジャーニー主導の体験を作り上げることに重点を置いています。

サウスウエストの "透明性 "のためのオムニチャネル

2015年、サウスウエスト航空は「Transfarency」キャンペーンを開始しました。これは、透明性を通じて信頼とロイヤルティを構築することを目的としたオムニチャネル・マーケティングの強力な事例です。Transfarency」キャンペーンは、隠れた手数料のないわかりやすい価格を顧客に約束し、サウスウエスト航空の誠実さへのコミットメントを強化する顧客中心の体験を生み出しました。

サウスウエストのウェブサイトでフライトを検索すると、「Transfarency（透明性）」の約束が明確に表示され、無料受託手荷物や変更手数料無料などの特典が強調されていました。この透明性は、手数料無料を強調する確認メールを受信したり、モバイルアプリでサウスウエストのカスタマーフレンドリーなポリシーを確認したりと、旅行者が旅をする間にも継続されました。サウスウエストのソーシャルメディアチャンネルでも「Transfarency（透明性）」が強調され、すべてのやり取りにおいて、この約束が最優先され、一貫したものとなりました。

サウスウエストは、オンライン予約システム、アプリ、Eメール、ソーシャルメディアを「Transfarency（透明性）」というコンセプトで統一することで、あらゆる顧客接点にまたがるシームレスで一貫性のあるエクスペリエンスを実現しました。このアプローチにより、旅行者はどのチャネルで予約や旅行計画のフォローアップを行う場合でも、サウスウエストのオープンで信頼性の高いサービスを利用できるようになり、顧客の信頼が強化されました。

オムニチャネル・マーケティングの一例である、2015年の「Transfarency」キャンペーンを紹介するサウスウエスト航空の広告のコラージュ。

統合マーケティング：セフォラのシームレスなブランド体験

セフォラは統合マーケティングの強豪として知られ、物理的なスペースとデジタルスペースの両方で一貫したメッセージングとブランドアイデンティティを活用しています。このビューティブランドは、ウェブサイトやモバイルアプリからソーシャルメディア、Eメールキャンペーン、店舗での体験に至るまで、あらゆるタッチポイントにまたがる統一された顧客体験を作り上げてきました。セフォラのメッセージは一貫しています：美、包括性、革新性。

セフォラで最も成功している統合マーケティング戦略のひとつが、ビューティー・インサイダー・ロイヤリティ・プログラムです。顧客はオンラインでサインアップし、アプリでポイントを追跡し、店舗で特典を利用することができます。同じロイヤルティ特典とブランドボイスがすべてのチャネルで強化されているため、顧客はセフォラのビューティジャーニーを充実させるというコミットメントを、ブランドと接するどの場所でも認識することができます。

連携したEメールマーケティングを通じて、セフォラは会員にビューティーインサイダー限定のキャンペーンや新商品の発売に関する最新情報を確実に提供します。店舗では、セフォラのビューティーアドバイザーが会員にアプリでポイントの更新や商品の提案をチェックするよう促し、同じロイヤルティメッセージを強化し、デジタル領域から実店舗まで統一感のある一貫した体験を顧客に提供しています。

セフォラとビューティーインサイダーのロイヤルティプログラムを紹介するコラージュ。

統合マーケティング戦略を採用することで、セフォラはシームレスな体験を提供し続け、ブランドロイヤリティーを強化し、アクセシブルで包括的なビューティーというブランドプロミスを強化し、あらゆるタッチポイントで顧客がパーソナルで親しみやすいと感じる方法で商品を探求する力を与えています。

オムニチャネルとIMCの違いを理解することが重要な理由

各アプローチにはそれぞれ強みがあり、ビジネスの目的、リソース、対象者ごとに適している場合があります：

大規模で多様な顧客ベースを持つ企業は、オムニチャネル・マーケティングが顧客体験をパーソナライズし、ブランド・ロイヤルティを育成するのに理想的であると考えるかもしれません。
リソースが限られている企業は、チャネル間の統合の複雑さを伴わずにリーチを最大化するために、マルチチャネル・アプローチに重点を置くかもしれません。
特定の顧客行動をターゲットとするブランドにとって、クロスチャネルマーケティングは、いくつかの選択されたチャネルで意図的かつ一貫性のあるジャーニーを構築することで、エンゲージメントとコンバージョンを促進することができます。

広告主やCMOにとって、これらの戦略の違いを理解することは、ブランド認知や顧客ロイヤリティに大きな影響を与えます。企業のゴールに最も適したアプローチを選択することで、信頼を築き、エンゲージメントを促進し、コンバージョンを高めることができます。