Nell'era digitale, raggiungere i clienti può essere sia un'arte che una scienza, con innumerevoli modi per entrare in contatto, dai canali tradizionali come la televisione e la stampa alle numerose vie digitali, come i social media, le e-mail e le applicazioni mobili. Con così tanti punti di contatto e altri in arrivo, i marketer devono affrontare la sfida continua di creare un'esperienza coerente e senza soluzione di continuità per i clienti attraverso ogni canale.

Termini come marketing omnichannel, marketing integrato, marketing cross-canalee marketing multicanale sono spesso utilizzati in modo intercambiabile, ma ognuno rappresenta un approccio unico. Comprendere queste differenze può aiutare i marketer a fare la scelta giusta in base alle loro esigenze specifiche e, in definitiva, a creare campagne più efficaci.

Strategie multicanale vs. multicanale

Per prima cosa, chiariamo che cosa è un canale è. In poche parole, un canale è qualsiasi punto in cui i clienti o i potenziali clienti interagiscono con un prodotto o un marchio. Può trattarsi di qualsiasi cosa, da un post sui social media a un banner sul sito web, a un display nel negozio, a un cartellone pubblicitario o persino a una notifica di un'applicazione mobile. I canali possono essere sia digitali e fisiche, ognuna delle quali offre modi unici per coinvolgere i clienti.

Marketing multicanale utilizza più canali per raggiungere i clienti, con ciascun canale che in genere opera in modo indipendente.. Ad esempio, un'azienda potrebbe utilizzare l'e-mail, i social media e le applicazioni mobili per comunicare con i clienti, ma la messaggistica di ciascun canale potrebbe differire, creando esperienze separate piuttosto che una unificata. Si tratta di gettare una rete ampia per massimizzare la portata, senza necessariamente coordinare il viaggio attraverso i canali.

Marketing cross-canale porta il coordinamento a un livello superiore, collegando canali diversi in modo da guidare i clienti attraverso un unico viaggio coeso. Ad esempio, un cliente potrebbe vedere un annuncio sui social media, ricevere un'e-mail di follow-up e poi vedere una promozione correlata in negozio, il tutto con un branding e un messaggio coerenti. Il marketing cross-canale allinea ogni touchpoint per creare un'esperienza più fluida e unificata.

Omnichannel vs. Marketing integrato

Comunicazioni di marketing integrato (IMC) è una strategia incentrata sull'offerta di un messaggio coerente su ogni canale, assicurando che l'identità e la voce del marchio rimangano costanti indipendentemente dalla piattaforma. L'IMC crea fiducia presentando una presenza unificata del marchio attraverso i canali tradizionali e digitali, dalla TV e dalla stampa alle e-mail e ai social media. L'obiettivo è creare un'immagine duratura del marchio che risuoni, indipendentemente dal luogo in cui i clienti la incontrano.

Il marketing omnichannel, invece, utilizza i dati dei clienti per personalizzare le esperienze in base a ciascuna fase del percorso dell'acquirente. Si tratta di offrire un'esperienza coerente attraverso i canali - sia in negozio, online, mobile o sui social media - che sia altamente personalizzata e adattabile al comportamento individuale del cliente. Per esempio, un cliente che naviga tra i prodotti sul sito web di un rivenditore potrebbe in seguito ricevere annunci pubblicitari mirati sui social media, raccomandazioni personalizzate sui prodotti via e-mail e offerte pertinenti via sms, il tutto allineato per migliorare il suo percorso di acquisto.

In breve, mentre sia l'omnichannel che l'IMC utilizzano più canali, l'IMC dà la priorità a un messaggio unificato del marchio, mentre il marketing omnichannel si concentra sulla creazione di un'esperienza personalizzata e guidata dal viaggio per ogni cliente.

Omnichannel per la "Trasparenza" di Southwest

Nel 2015, Southwest Airlines ha lanciato la campagna "Transfarency", un potente esempio di marketing omnichannel progettato per costruire fiducia e fedeltà attraverso la trasparenza. L'iniziativa "Transfarency" ha promesso ai clienti prezzi chiari e senza spese nascoste, creando un'esperienza incentrata sul cliente che ha rafforzato l'impegno di Southwest verso l'onestà.

Quando i clienti hanno cercato i voli sul sito web di Southwest, hanno trovato la promessa "Transfarency" chiaramente visualizzata, evidenziando vantaggi come il bagaglio da stiva gratuito e l'assenza di spese di cambio. Questa trasparenza è continuata durante il viaggio dei viaggiatori, dalla ricezione di conferme via e-mail che rafforzavano il messaggio di assenza di tasse nascoste al controllo dell'applicazione mobile per ricordare le politiche di Southwest a favore dei clienti. Anche i canali social media di Southwest hanno evidenziato la "Trasparenza", mantenendo la promessa in primo piano e coerente in tutte le interazioni.

Allineando il sistema di prenotazione online, l'app, le e-mail e i social media al concetto di "Trasparenza", Southwest ha garantito un'esperienza continua e coesa che si estendeva a tutti i punti di contatto con i clienti. Questo approccio ha rafforzato la fiducia dei clienti, in quanto i viaggiatori potevano contare sulla disponibilità e sull'affidabilità di Southwest, indipendentemente dal canale utilizzato per prenotare o seguire i loro piani di viaggio.

Marketing integrato: L'esperienza del marchio senza soluzione di continuità di Sephora

Sephora è una nota potenza del marketing integrato, che sfrutta una messaggistica e un'identità di marca coerenti sia negli spazi fisici che in quelli digitali. Il marchio di bellezza ha creato un'esperienza cliente unificata che abbraccia tutti i punti di contatto, dal sito web e l'applicazione mobile ai social media, alle campagne e-mail e all'esperienza in negozio. Il messaggio di Sephora è coerente: bellezza, inclusività e innovazione.

Una delle strategie di marketing integrato di maggior successo di Sephora è il programma fedeltà Beauty Insider. I clienti possono iscriversi online, monitorare i loro punti nell'app e riscattare i premi in negozio, ricevendo al contempo consigli personalizzati sui prodotti in base alle loro preferenze di bellezza. Gli stessi vantaggi di fidelizzazione e la stessa voce del marchio sono rafforzati su tutti i canali, in modo che i clienti riconoscano l'impegno di Sephora nel migliorare il loro percorso di bellezza, indipendentemente dal luogo in cui interagiscono con il marchio.

Attraverso un email marketing coordinato, Sephora si assicura che i soci siano aggiornati sulle offerte esclusive Beauty Insider e sul lancio di nuovi prodotti. In negozio, le Beauty Advisor di Sephora incoraggiano i soci a controllare le loro app per ricevere aggiornamenti sui punti o suggerimenti sui prodotti, rafforzando lo stesso messaggio di fidelizzazione e offrendo ai clienti un'esperienza coerente e unificata, dal regno digitale a quello fisico.

Adottando una strategia di marketing integrata, Sephora continua a offrire un'esperienza senza soluzione di continuità che rafforza la fedeltà al marchio, rafforza la promessa del marchio di una bellezza accessibile e inclusiva e consente ai clienti di esplorare le loro offerte in un modo che sembra personale e familiare in ogni punto di contatto.

Perché capire queste differenze tra Omnichannel e IMC è importante

Ogni approccio ha i suoi punti di forza e può essere adatto a diversi obiettivi aziendali, risorse e pubblico:

• Un'azienda con una base clienti ampia e diversificata potrebbe trovare il marketing omnichannel ideale per personalizzare l'esperienza del cliente e favorire la fedeltà al marchio.
• Un'azienda con risorse limitate potrebbe concentrarsi su un approccio multicanale per massimizzare la portata senza la complessità dell'integrazione inter-canale.
• Per i marchi che si rivolgono a specifiche azioni dei clienti, il marketing cross-canale può stimolare l'impegno e le conversioni costruendo viaggi intenzionali e coesivi attraverso alcuni canali selezionati.

Per gli inserzionisti e i CMO, capire le distinzioni tra queste strategie può avere un impatto significativo sulla percezione del marchio e sulla fedeltà dei clienti. Scegliere l'approccio più adatto agli obiettivi dell'azienda aiuterà a costruire la fiducia, a guidare il coinvolgimento e ad aumentare le conversioni.